Banken zetten breed in op digitaal meedoen

Breed inzetten op een digitaal toegankelijke samenleving

In 2023 bleek dat 2,6 miljoen Nederlanders moeite hebben met digitaal bankieren. Dit is niet alleen een bankprobleem, maar een maatschappelijk vraagstuk. Als sector hebben we ons verplicht om digitale toegankelijkheid te verbeteren en mensen laagdrempelige hulp te bieden bij bankzaken, zodat men basisbankzaken zoveel mogelijk zelfstandig kan uitvoeren. Deze week is het de week van digitaal meedoen, een mooi moment om de balans op te maken. Vier vragen aan Ronald Veld, Projectleider Toegankelijkheid:

Waarom is het breder dan bankzaken?

Toegankelijkheid stopt niet bij betalen. Mensen lopen ook vast bij andere digitale dienstverlening, denk bijvoorbeeld aan het inloggen via DigiD bij de overheid of het online maken van een afspraak met een zorgverlener. Wie geen weg vindt in digitale diensten mist meer dan alleen een betalingsoptie. Daarom moeten we dit samen oplossen, met bijvoorbeeld overheid, zorg en andere sectoren die vergelijkbare uitdagingen kennen.

Wat is er de afgelopen jaren bereikt?

De afgelopen twee jaar hebben banken zowel individueel als gezamenlijk veel stappen gezet. Zo geven wij vanuit de sector honderden gratis workshops om mensen te helpen zodat ze zelfstandig online kunnen bankieren. We ondersteunen vrijwilligers en hulpverleners die met kwetsbare groepen werken via onder andere de pilot ‘Hulp Dichterbij’. In samenwerking met de DigiHulplijn kunnen klanten hulp krijgen over digitale bankzaken voor de inlog en indien nodig kan men snel met een bankmedewerker spreken. En we hebben ons educatieaanbod uitgebreid met praktische lessen via Oefenen.nl, Steffie en de DigiHandig app. Al het aanbod, tips en adviezen hebben we centraal bijeengebracht op www.bankinformatiepunt.nl, een website die steeds beter wordt gevonden en het verdient om nog  bekender te worden. 

Verder blijven individuele banken grote stappen zetten. Zo hebben banken extra medewerkers aangetrokken om juist deze doelgroepen te helpen en zijn er extra servicepunten geopend. Daarnaast is het voor bepaalde klantgroepen mogelijk geworden zonder tussenkomst van een keuzemenu een medewerker van een bank te spreken.

Wat leerden we van pilots?

We hebben geen wondermiddel gevonden, maar wel waardevolle lessen geleerd. Sommige initiatieven, zoals de eerste pilot met bankinformatiepunten, kregen positieve reacties maar trokken te weinig bezoekers. Daarom lopen er nu nieuwe pilots waar wij in samenwerking met het sociaal domein lokale ondersteuning bieden waardoor mensen goed kunnen worden doorverwezen naar banken.

Wat is je belangrijkste conclusie?

Samen bereiken we meer, alleen met de doelgroep en ervaringsdeskundigen vinden we werkbare oplossingen. Banken bereiken niet alle groepen zelfstandig. Daarom zijn we in 2025 gestart met de pilot ‘Hulp Dichterbij’, waardoor wij in een intensieve samenwerking tussen banken, belangenorganisaties en lokale partijen ervoor zorgen dat klanten actief naar de bank worden doorverwezen. Ook private partijen zoals gemaks- en telecomwinkels doen mee in pilots.

Oproep

Digitale toegankelijkheid is een lange termijnopgave. Banken nemen verantwoordelijkheid voor toegankelijk betalingsverkeer, maar deelnemen aan de samenleving vergt meer: mensen moeten ook kunnen inloggen met DigiD en hun weg vinden op internet. Daarom zoeken we de samenwerking met overheid en andere sectoren. Laten we samen de handen ineenslaan voor een samenleving waar iedereen gemakkelijk mee kan doen, ook digitaal!